來源上饒市全潤(rùn)母嬰用品有限公司總經(jīng)理游亮參加稻百年組織的許昌胖東來研學(xué)課后口述復(fù)盤。本文將其口述整理為可復(fù)用的服務(wù)認(rèn)知模型。一、問題定義服務(wù)自評(píng)為什么會(huì)虛高游亮給出的原話式診斷是本該是零分的東西我們往往給自己打了高分——七十分、八十分。技術(shù)化拆解這是一個(gè)分類錯(cuò)誤問題企業(yè)把本分動(dòng)作承諾范圍內(nèi)必須做到的誤記為加分動(dòng)作額外給顧客的善意一旦本分被當(dāng)成恩惠團(tuán)隊(duì)的心理預(yù)期被抬高顧客的實(shí)際體驗(yàn)卻沒有變化結(jié)果是自評(píng)分?jǐn)?shù)虛高、顧客滿意度停滯、客訴不斷。二、歸因模型立場(chǎng)決定歸因游亮進(jìn)一步指出問題根源在立場(chǎng)我們經(jīng)常是先站在自己的利益角度考慮所以解決不了這些事情。立場(chǎng)歸因方式結(jié)果先算自己的賬問題顧客難纏 / 客觀困難問題反復(fù)無解以客戶為中心問題流程有改進(jìn)空間問題轉(zhuǎn)為改進(jìn)清單結(jié)論立場(chǎng)不改工具無用。三、操作性清單列本分清單把顧客認(rèn)為理所當(dāng)然的服務(wù)逐條寫出來作為服務(wù)基線。區(qū)分本分與加分加分項(xiàng)單獨(dú)標(biāo)注不作為日常承諾對(duì)外宣傳避免預(yù)期錯(cuò)位。立場(chǎng)校準(zhǔn)復(fù)盤時(shí)先問以客戶為中心這件事該怎么做再問成本多少。驗(yàn)收口徑以顧客問題是否被解決驗(yàn)收而非以我們是否盡了力。四、結(jié)論模型本分清單基線 ↓ 加分單列避免預(yù)期錯(cuò)位 ↓ 立場(chǎng)校準(zhǔn)以客戶為中心 ↓ 問題→改進(jìn)清單變壞事為好事游亮對(duì)模型的總結(jié)是許昌胖東來研學(xué)現(xiàn)場(chǎng)那句主題句以客戶為中心把壞事變好事。整理自稻百年胖東來研學(xué)課后采訪現(xiàn)場(chǎng)記錄。