抖音小店的咨詢有個(gè)特點(diǎn)直播一開閘問(wèn)句是成串涌進(jìn)來(lái)的人工只有兩雙手。接待配得對(duì)不對(duì)直接決定響應(yīng)考核是綠的還是紅的也決定直播帶來(lái)的流量能不能接住。答案不在加班在配置順序——先讓自動(dòng)回復(fù)接住標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)再讓人工去處理判斷類的事。下面按飛鴿后臺(tái)、考核指標(biāo)、人機(jī)切換、高峰兜底四段拆開講。## 飛鴿后臺(tái)先配這幾項(xiàng)**歡迎語(yǔ)和常見問(wèn)題。**開播前把高頻問(wèn)句做成快捷回復(fù)與自動(dòng)應(yīng)答尺碼、發(fā)貨時(shí)間、優(yōu)惠怎么用、退換規(guī)則這四類占了大頭每一條都要能一句話答完答不完就等于沒答。**接待分組。**按售前售后分賬號(hào)接待售前盯轉(zhuǎn)化售后盯處理時(shí)效別讓一個(gè)號(hào)兩頭跑——兩頭跑的號(hào)兩頭都慢。**轉(zhuǎn)人工規(guī)則。**自動(dòng)回復(fù)接三輪仍未解決、買家明確要求找人、消息里出現(xiàn)退款和投訴字眼直接轉(zhuǎn)人工不要反復(fù)兜圈子。**離線與非接待時(shí)段。**給自動(dòng)回復(fù)加留言收集把次日答復(fù)時(shí)間寫明第二天開播前按留言逐條回。**自動(dòng)應(yīng)答按優(yōu)先級(jí)排。**先兜住發(fā)貨時(shí)間、尺碼、退換規(guī)則這三類特殊問(wèn)題走轉(zhuǎn)人工順序排錯(cuò)了自動(dòng)化再全也用不上。**快捷回復(fù)按場(chǎng)景命名。用「發(fā)貨—已發(fā)」「發(fā)貨—未發(fā)」這樣的命名客服一搜就到比記一串編號(hào)快得多。## 響應(yīng)考核看兩個(gè)數(shù)首響時(shí)長(zhǎng)。**買家發(fā)出消息到客服頭一次回復(fù)的間隔是平臺(tái)考核與買家體感的共同焦點(diǎn)把內(nèi)部目標(biāo)定得比平臺(tái)線更緊一檔考核規(guī)則再變也不慌。**響應(yīng)率。**接待時(shí)段內(nèi)每條消息是否都有應(yīng)答漏掉的通常是「再問(wèn)一句」的那種消息最容易在換班和高峰時(shí)段丟。**考核項(xiàng)要落成班前檢查。**開播前確認(rèn)賬號(hào)在線、自動(dòng)應(yīng)答開啟、轉(zhuǎn)人工規(guī)則生效、離線時(shí)間設(shè)置正確四件事逐項(xiàng)打勾比事后補(bǔ)數(shù)據(jù)有用。**數(shù)據(jù)用來(lái)改配置不用來(lái)追人。**哪個(gè)時(shí)段響應(yīng)率掉了先看是不是自動(dòng)應(yīng)答沒覆蓋到那類問(wèn)題而不是先找客服談話。**把兩個(gè)數(shù)拆到時(shí)區(qū)段看。按小時(shí)看首響和響應(yīng)率高峰掉在哪一段一目了然排班也就有了依據(jù)。## 自動(dòng)回復(fù)與人工的切換自動(dòng)先接標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)人工接管判斷類。**庫(kù)存、發(fā)貨、尺碼這類標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答交給自動(dòng)回復(fù)改地址、退款、補(bǔ)償這類涉及權(quán)限的留給人工。**切換時(shí)帶上下文。**轉(zhuǎn)人工要帶上問(wèn)了幾輪、買家訴求、已經(jīng)給出的承諾人工一上來(lái)就能辦正事不必讓買家復(fù)述一遍。**高峰時(shí)段加兜底話術(shù)。**排隊(duì)時(shí)先給一條「已收到正在按順序處理預(yù)計(jì) X 分鐘內(nèi)回復(fù)」比靜默等待少掉一大半差評(píng)時(shí)間估計(jì)要留余量寧可早回也不要晚回。**接管之后記錄歸原會(huì)話。**轉(zhuǎn)人工后的處理記錄仍然掛在原會(huì)話下復(fù)盤時(shí)才看得到完整鏈路。**人工接手后暫停自動(dòng)回復(fù)。轉(zhuǎn)人工規(guī)則里要寫明這一點(diǎn)避免人和機(jī)器同時(shí)說(shuō)話買家收到兩套口徑。## 大流量時(shí)段的兜底配置設(shè)并發(fā)與頻率上限。**給自動(dòng)回復(fù)設(shè)并發(fā)上限和發(fā)送頻率上限超出轉(zhuǎn)入排隊(duì)提示避免瞬間涌來(lái)的消息把系統(tǒng)打滿。**一句話口徑統(tǒng)一。**大促期間的臨時(shí)口徑發(fā)貨時(shí)效、庫(kù)存說(shuō)法提前備好客服和自動(dòng)回復(fù)用同一套避免兩邊說(shuō)法打架。**下播后補(bǔ)跟進(jìn)。**把未完結(jié)咨詢列成清單按留言逐條回訪把白天沒接住的需求接回來(lái)也順手接住下一單。**收尾看一眼數(shù)據(jù)。**當(dāng)天結(jié)束后看響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)率與轉(zhuǎn)人工率第二天的排班和配置就有了方向。**備一份高峰話術(shù)條。**把排隊(duì)提示、催發(fā)貨、退款引導(dǎo)三條備成快捷短語(yǔ)高峰時(shí)不用現(xiàn)想措辭。**留一份配置記錄。**每次大促后把有效設(shè)置記下來(lái)下次開播照著抄不用重新試錯(cuò)一遍。## 參考文章- 抖音小店客服接待配置- 客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)