1. 為什么桌面端優(yōu)先的CRM依然值得做先盤一下行業(yè)的痛點(diǎn)累積做客戶管理的人大概都有種共同的疲憊感真正有價(jià)值的客戶對(duì)話散落在郵件、微信、電話、線下會(huì)議甚至Excel記錄里而傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)更像一個(gè)數(shù)據(jù)收集器你得在跟客戶周旋了一整天之后再花一兩個(gè)小時(shí)把信息一條一條錄進(jìn)去。錄完之后這些數(shù)據(jù)還要等別人去翻、去分析才能真正變成下一次溝通的依據(jù)。這種割裂感幾乎每天都在消耗銷售團(tuán)隊(duì)的耐心。我算是比較早接觸DeskcommCRM的一批用戶。最早注意它是因?yàn)樗鼪](méi)有走把所有東西搬到網(wǎng)頁(yè)端的老路而是把重心壓在桌面客戶端上。當(dāng)時(shí)我其實(shí)是帶點(diǎn)懷疑的——一個(gè)CRM不在瀏覽器里做反而做桌面端這會(huì)不會(huì)是倒退但真正用了兩個(gè)星期之后我的判斷變了。它不是在倒退而是把通信和客戶管理這兩件本來(lái)就該綁定的事用桌面端的天然優(yōu)勢(shì)重新綁了回來(lái)。簡(jiǎn)單概括一下DeskcommCRM的價(jià)值它是一個(gè)把客戶溝通記錄電話、聊天、郵件、工單線索、客戶檔案、日常跟進(jìn)任務(wù)收攏到一個(gè)桌面工作臺(tái)的輕量級(jí)CRM。它解決的并不是大型集團(tuán)級(jí)復(fù)雜銷售流程的問(wèn)題而是更貼近實(shí)際銷售日常的——**信息散、記錄遲、跟進(jìn)亂**三個(gè)老難題。它適合誰(shuí)用適合那些每天需要大量對(duì)外溝通的銷售顧問(wèn)、客戶成功人員、自由顧問(wèn)、小型銷售團(tuán)隊(duì)以及想從Excel管客戶升級(jí)到用系統(tǒng)管客戶但又不想一上來(lái)就上重量級(jí)平臺(tái)的團(tuán)隊(duì)。跟Salesforce、HubSpot這類體量龐大的平臺(tái)相比DeskcommCRM的切入角度很不一樣。后者更像一架大型客機(jī)什么都有但你需要一個(gè)機(jī)組來(lái)維護(hù)它而DeskcommCRM更像一臺(tái)設(shè)計(jì)精良的越野車路況好的時(shí)候它跑得快路況復(fù)雜了它也能帶你繞過(guò)去。桌面端帶來(lái)的直接好處是啟動(dòng)速度快、離線也能查歷史客戶記錄、來(lái)電和消息可以原聲彈窗提醒、跟電腦上其他辦公軟件的聯(lián)動(dòng)天然順暢。這些體驗(yàn)瀏覽器端想做總隔著一層。2. DeskcommCRM到底怎么用先看消息、工單、客戶卡片的三角聯(lián)動(dòng)拿到手的第一步不是急著錄入客戶資料而是先把溝通渠道接進(jìn)來(lái)。DeskcommCRM的桌面端在首次啟動(dòng)時(shí)會(huì)引導(dǎo)你綁定電話線路、IM賬號(hào)比如企業(yè)微信、Slack這類團(tuán)隊(duì)溝通工具和郵箱。這個(gè)綁定不是簡(jiǎn)單地在第三方網(wǎng)頁(yè)里套一層殼而是真的把通信事件接進(jìn)系統(tǒng)里來(lái)。我自己的用法是這樣把常用的工作微信號(hào)、用于客戶溝通的郵箱都加進(jìn)去之后所有進(jìn)出消息會(huì)自動(dòng)沉淀到對(duì)應(yīng)的客戶時(shí)間線上。電話也是如果你用的是它支持的SIP線路或者運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)接方案通話記錄、錄音標(biāo)注、通話時(shí)長(zhǎng)會(huì)自動(dòng)生成到客戶檔案里。剛開(kāi)始可能會(huì)覺(jué)得信息流有點(diǎn)吵但這里有個(gè)很好的設(shè)計(jì)邏輯——每條消息和通話都會(huì)先落在收件箱里而不是直接貼到客戶檔案上。你可以勾選哪些需要?dú)w檔到客戶卡片、哪些只是內(nèi)部閑聊、哪些要轉(zhuǎn)成工單任務(wù)。這樣既保證了沉淀的完整性又避免了客戶時(shí)間線變成一團(tuán)亂麻。工單模塊是我個(gè)人比較喜歡的設(shè)計(jì)。它的入口不在單獨(dú)的頁(yè)面而是跟客戶卡片深度綁定。比如一個(gè)客戶發(fā)來(lái)一條售前咨詢你可以直接從聊天界面把這條消息轉(zhuǎn)為工單指派給自己或同事設(shè)置優(yōu)先級(jí)、截止時(shí)間和關(guān)聯(lián)商品。這個(gè)從對(duì)話直接生成待辦的路徑真的比先復(fù)制消息、再去另一個(gè)系統(tǒng)建工單順暢太多。流程短了一截執(zhí)行的意愿就高了一截。這里摘一段我的實(shí)際工作流供參考早晨打開(kāi)DeskcommCRM桌面端先看待處理會(huì)話列表按緊急程度處理留言和漏接來(lái)電?？蛻粼贗M上問(wèn)了一個(gè)產(chǎn)品報(bào)價(jià)相關(guān)問(wèn)題我直接在會(huì)話窗口里寫好回復(fù)發(fā)送前點(diǎn)歸檔到客戶卡片這條問(wèn)答就成為客戶時(shí)間線上的一條記錄。如果這個(gè)客戶聊出了明確購(gòu)買意向我會(huì)把那條消息轉(zhuǎn)成工單標(biāo)簽設(shè)置為報(bào)價(jià)待確認(rèn)指派給自己設(shè)置下午的提醒。下午根據(jù)工單提醒打開(kāi)客戶卡片快速瀏覽這個(gè)客戶的全部互動(dòng)歷史再發(fā)出正式報(bào)價(jià)。等到報(bào)價(jià)發(fā)出后我會(huì)在工單里備注等待對(duì)方反饋建議3天后跟進(jìn)系統(tǒng)到時(shí)會(huì)自動(dòng)生成一條跟進(jìn)任務(wù)。這一整套跑下來(lái)我在整個(gè)過(guò)程中不需要打開(kāi)任何第二套系統(tǒng)。記錄不再需要事后補(bǔ)而是伴隨著每天的溝通自然生成。對(duì)普通銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)這個(gè)無(wú)感記錄的體驗(yàn)才是真正提高執(zhí)行力的前提——人做記錄的精力是有限的能自動(dòng)沉淀大家才愿意長(zhǎng)期用下去。再說(shuō)客戶卡片本身。它保留了一個(gè)CRM最基本的骨架聯(lián)系人信息、公司信息、客戶階段、來(lái)源渠道、跟進(jìn)記錄。在這個(gè)基礎(chǔ)上嵌入了互動(dòng)時(shí)間線把郵件、消息、通話、工單操作都串在一起。我覺(jué)得它的查詢邏輯也做得比較到位支持按姓名、公司、電話、郵箱、標(biāo)簽甚至聊天消息里的關(guān)鍵詞搜索?？蛻舸螂娫掃M(jìn)來(lái)時(shí)系統(tǒng)來(lái)電彈屏?xí)詣?dòng)匹配已有客戶如果這是一個(gè)陌生號(hào)碼也能在通話結(jié)束后一鍵新建客戶。3. 團(tuán)隊(duì)接入前的后臺(tái)配置與權(quán)限設(shè)計(jì)哪些坑我最想讓你避開(kāi)如果你只是個(gè)人使用DeskcommCRM把它當(dāng)成一個(gè)強(qiáng)化版通訊錄跟進(jìn)本那配置過(guò)程非常簡(jiǎn)單。但如果是五個(gè)人以上的銷售團(tuán)隊(duì)一起用后臺(tái)的權(quán)限和規(guī)則配置就得花點(diǎn)心思了。這塊做不好后面所有功能都會(huì)用得很別扭甚至還會(huì)吵起來(lái)。先說(shuō)共享與私有的平衡。DeskcommCRM在創(chuàng)建客戶時(shí)有一個(gè)隱藏屬性叫客戶歸屬。每個(gè)客戶必須有一個(gè)歸屬人默認(rèn)只有歸屬人和管理員能查看和操作完整詳情。團(tuán)隊(duì)里其他人可以看到這個(gè)客戶的存在但看不到具體聊天記錄和跟進(jìn)內(nèi)容。這種聽(tīng)得到有人但敲門進(jìn)不去的設(shè)計(jì)在銷售團(tuán)隊(duì)里非常重要它既能避免撞單也防止了新人誤操作別人的客戶資源。但這里有一個(gè)我踩過(guò)的坑。如果你給某個(gè)銷售顧問(wèn)開(kāi)通了全客戶查看權(quán)限他能看到所有客戶的所有溝通記錄包括其他人跟客戶的聊天內(nèi)容。當(dāng)時(shí)我給團(tuán)隊(duì)里一個(gè)售后同事開(kāi)了這個(gè)權(quán)限結(jié)果他在回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)看到了銷售前期的報(bào)價(jià)底牌場(chǎng)面一度非常尷尬。后來(lái)我總結(jié)出一套比較穩(wěn)妥的權(quán)限分配方案供大家參考角色建議權(quán)限說(shuō)明團(tuán)隊(duì)管理員全部客戶、全部工單、系統(tǒng)配置、導(dǎo)入導(dǎo)出負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)資產(chǎn)整體管理銷售顧問(wèn)自己歸屬的客戶、自己創(chuàng)建的工單、公共客戶池日常跟進(jìn)與成交客戶成功/售后已成交客戶的完整記錄、與自己關(guān)聯(lián)的工單服務(wù)對(duì)接但不看純銷售線索質(zhì)檢/主管全部互動(dòng)時(shí)間線只讀、通話記錄與錄音復(fù)盤團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量不參與編輯再說(shuō)說(shuō)公共客戶池的配置。我建議團(tuán)隊(duì)把新線索先放到公共池由銷售顧問(wèn)認(rèn)領(lǐng)而不是直接分配。這樣會(huì)讓線索的響應(yīng)速度更快而且可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)搶單的氛圍。DeskcommCRM里可以把某個(gè)來(lái)源的新客戶自動(dòng)放進(jìn)池子再設(shè)置規(guī)則比如超過(guò)72小時(shí)未認(rèn)領(lǐng)的自動(dòng)轉(zhuǎn)回池中避免線索爛在個(gè)人名下。權(quán)限設(shè)計(jì)之外還有一個(gè)容易忽略的點(diǎn)狀態(tài)字段的命名。DeskcommCRM允許自定義客戶階段但不同人理解已完成是不一樣的。我之前團(tuán)隊(duì)里有人把已成交標(biāo)成已完成把明確拒絕也標(biāo)成已完成幾個(gè)月后查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)完全沒(méi)法看。后來(lái)我為團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一了一套字段規(guī)范階段只保留五檔新線索、聯(lián)系中、方案確認(rèn)、談判中、成交/關(guān)閉。任何臨時(shí)狀態(tài)都寫在跟進(jìn)備注里不另設(shè)階段字段。這是個(gè)小規(guī)矩但對(duì)報(bào)表質(zhì)量的影響非常大。4. 自動(dòng)化規(guī)則與第三方對(duì)接把重復(fù)勞動(dòng)壓縮到最小CRM系統(tǒng)用了一段時(shí)間后很多人會(huì)陷入一個(gè)狀態(tài)客戶越來(lái)越多但真正花在有效溝通上的時(shí)間并沒(méi)有增加多少因?yàn)榇罅繒r(shí)間被整理信息、分配線索、發(fā)重復(fù)郵件這些重復(fù)勞動(dòng)吃掉了。這時(shí)候自動(dòng)化規(guī)則就派上用場(chǎng)了。DeskcommCRM內(nèi)置了一套基于觸發(fā)條件的自動(dòng)化引擎不需要寫代碼用如果滿足什么條件就執(zhí)行什么動(dòng)作的方式就能搭出常用流程。我最先搭的三條規(guī)則新客戶建檔觸發(fā)歡迎郵件如果客戶的來(lái)源字段是官網(wǎng)表單系統(tǒng)自動(dòng)給這個(gè)郵箱發(fā)一封預(yù)設(shè)的歡迎和產(chǎn)品概覽郵件。實(shí)測(cè)下來(lái)這條規(guī)則能省掉每天早晨挨個(gè)發(fā)資料的功夫。長(zhǎng)時(shí)間未跟進(jìn)提醒如果客戶時(shí)間線超過(guò)5天沒(méi)有新增記錄系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把一條跟進(jìn)任務(wù)塞進(jìn)歸屬人的今日待辦同時(shí)在桌面端彈出一個(gè)不起眼的提醒。這種軟提醒比手機(jī)推送更容易被接收又不至于太打擾。工單超時(shí)升級(jí)如果一張工單在截止時(shí)間前4小時(shí)仍處于處理中系統(tǒng)自動(dòng)把工單抄送給直屬主管并標(biāo)記為需關(guān)注。這個(gè)機(jī)制相當(dāng)于給每個(gè)跟進(jìn)承諾加了一個(gè)隱形的保險(xiǎn)絲。要特意說(shuō)明的是自動(dòng)化的價(jià)值不在于復(fù)雜而在于精準(zhǔn)。見(jiàn)過(guò)不少團(tuán)隊(duì)一上來(lái)就想搭一套幾十條規(guī)則的智能系統(tǒng)結(jié)果運(yùn)營(yíng)一個(gè)月后到處都是誤觸發(fā)大家看到系統(tǒng)提示就直接忽略自動(dòng)化反而成了狼來(lái)了。我從自己實(shí)踐得到的經(jīng)驗(yàn)是先把三條最核心的規(guī)則跑熟穩(wěn)定兩個(gè)星期再逐步加量。再說(shuō)第三方對(duì)接。DeskcommCRM提供了一個(gè)開(kāi)放API和Webhook接口這也是它真正能被嵌進(jìn)已有工作流的底氣。目前我比較常用的對(duì)接場(chǎng)景有三個(gè)與企業(yè)微信/釘釘?shù)膶徟蛲蛻羯暾?qǐng)折扣審批流程在企業(yè)內(nèi)部IM里完成審批結(jié)果通過(guò)Webhook寫回DeskcommCRM的工單備注。這樣客戶信息不會(huì)因?yàn)閾Q系統(tǒng)而斷檔。與Google Calendar或Outlook日歷雙向同步在DeskcommCRM里創(chuàng)建的會(huì)議任務(wù)會(huì)同步到日歷日歷里新建的客戶拜訪也能自動(dòng)關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)客戶時(shí)間線。這個(gè)對(duì)靠線下拜訪驅(qū)動(dòng)的銷售尤其重要。與財(cái)務(wù)系統(tǒng)/電子發(fā)票平臺(tái)的對(duì)接成交后自動(dòng)把訂單信息推給財(cái)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)票進(jìn)度回到CRM里展示。雖然這個(gè)需要一定的開(kāi)發(fā)配合但好在API文檔寫得比較清楚有基礎(chǔ)的開(kāi)發(fā)人員一周內(nèi)就能搞定。需要提醒的是牽涉到跟聊天工具IM的對(duì)接時(shí)一定要設(shè)計(jì)好消息鏡像和消息歸檔的邊界。比如企業(yè)微信的會(huì)話導(dǎo)入到DeskcommCRM后如果IM群里還有同事在內(nèi)部討論這個(gè)客戶這部分內(nèi)容也會(huì)被歸檔進(jìn)客戶時(shí)間線容易讓銷售顧問(wèn)誤以為客戶已經(jīng)看過(guò)消息而做錯(cuò)判斷。我的做法是在導(dǎo)入規(guī)則里設(shè)置關(guān)鍵詞過(guò)濾只把包含客戶名、項(xiàng)目名、合同號(hào)等字段的消息納入歸檔其他內(nèi)部討論不進(jìn)入時(shí)間線。這個(gè)細(xì)節(jié)雖然不起眼但在跨部門協(xié)作時(shí)極其重要。5. 數(shù)據(jù)歸屬和私有化部署銷售主管最該盯的幾件事聊完功能我想專門花一節(jié)說(shuō)說(shuō)數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)用久了客戶資料、溝通記錄、歷史報(bào)價(jià)、成交金額都會(huì)沉淀成團(tuán)隊(duì)最核心的資產(chǎn)。很多銷售團(tuán)隊(duì)選擇SaaS型CRM數(shù)據(jù)全部放在廠商云上這在多數(shù)時(shí)候沒(méi)什么問(wèn)題但如果你的客戶群對(duì)數(shù)據(jù)敏感或者你所在行業(yè)的合規(guī)要求比較嚴(yán)格那數(shù)據(jù)歸屬和部署方式就值得慎重考慮。DeskcommCRM在部署方式上提供了兩個(gè)選擇官方云服務(wù)和私有化部署。我個(gè)人建議凡是團(tuán)隊(duì)超過(guò)20人、或者客戶名單里有相對(duì)大型企業(yè)用戶的團(tuán)隊(duì)優(yōu)先評(píng)估私有化部署。理由不復(fù)雜把客戶數(shù)據(jù)裝進(jìn)自己的服務(wù)器不管是從數(shù)據(jù)保護(hù)角度還是從審計(jì)取證角度來(lái)看夜里睡得都更安穩(wěn)一些。私有化部署的具體操作不算難。服務(wù)端提供了一套打包好的安裝包支持Docker Compose方式一鍵拉起依賴組件包括PostgreSQL數(shù)據(jù)庫(kù)、消息推送服務(wù)和存儲(chǔ)服務(wù)。最低配置要求大致是4核CPU、8GB內(nèi)存日常支撐幾十個(gè)坐席沒(méi)有壓力。如果你公司有運(yùn)維基礎(chǔ)半天時(shí)間就能把環(huán)境跑起來(lái)。但如果沒(méi)有專門的運(yùn)維人員我反而建議直接用官方云省心很多。部署方式定了之后銷售主管還需要盯三件事第一定期導(dǎo)出備份。不管系統(tǒng)多穩(wěn)定備份都是安全感的來(lái)源。DeskcommCRM支持全量數(shù)據(jù)導(dǎo)出客戶、工單、跟進(jìn)記錄、附件我個(gè)人的習(xí)慣是每周一凌晨自動(dòng)導(dǎo)出一份加密備份到獨(dú)立的存儲(chǔ)空間同時(shí)保留最近四周的歷史備份。這么做既防服務(wù)器故障也防人為誤刪數(shù)據(jù)。第二開(kāi)啟操作日志審計(jì)。這個(gè)功能默認(rèn)可能不顯眼但它會(huì)記錄每一次刪除、修改歸屬、導(dǎo)入導(dǎo)出、權(quán)限變更等敏感操作。團(tuán)隊(duì)里真出現(xiàn)數(shù)據(jù)爭(zhēng)議的時(shí)候有這個(gè)日志真的能救命。有一次同事誤刪了一整批客戶選錯(cuò)篩選條件批量操作就是靠操作日志找到具體時(shí)間和操作人才通過(guò)備份恢復(fù)并復(fù)盤了原因。第三明確定義離職交接的流程。系統(tǒng)只是工具離職交接制度才是團(tuán)隊(duì)管理的支柱。在DeskcommCRM里管理員可以把離職員工的客戶一鍵轉(zhuǎn)移給接替者同時(shí)保留原歸屬人的歷史記錄。這個(gè)過(guò)程最好在員工離職當(dāng)天完成拖延一周中間的聯(lián)系空白就可能丟客戶。設(shè)定好交接流程比在系統(tǒng)里做任何設(shè)置都管用。數(shù)據(jù)這方面我還想多提一句如果你用的是私有化部署最好讓IT部門把數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)備份任務(wù)和監(jiān)控告警也一并配好。別覺(jué)得裝好系統(tǒng)就萬(wàn)事大吉了數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤寫滿、日志文件膨脹這種問(wèn)題真的會(huì)在你最忙的時(shí)候跳出來(lái)刷存在感。6. 客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入與清洗從Excel遷移最容易翻車的環(huán)節(jié)很多人拿到DeskcommCRM的第一步就是把手頭的Excel客戶表導(dǎo)進(jìn)去。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單但實(shí)際上這是整個(gè)項(xiàng)目里最容易被低估、也最容易翻車的環(huán)節(jié)。Excel表里的看上去能用和系統(tǒng)里的真正能用中間差著好幾道清洗工序。DeskcommCRM支持通過(guò)CSV文件批量導(dǎo)入客戶資料也支持從市面上常見(jiàn)的主流CRM平臺(tái)比如HubSpot、Salesforce直接導(dǎo)出后再導(dǎo)入。字段映射界面整體做得比較清楚能自動(dòng)匹配姓名、公司、電話、郵箱、地址這些常見(jiàn)字段。但一旦字段多了或者原始表里存在格式不統(tǒng)一的情況問(wèn)題就來(lái)了。我印象最深的一次翻車是導(dǎo)入一批客戶電話時(shí)出現(xiàn)了大量格式混雜的數(shù)據(jù)有的帶區(qū)號(hào)、有的有分機(jī)、有的是手機(jī)號(hào)但前面多了個(gè)0。結(jié)果導(dǎo)入后有兩百多個(gè)客戶在來(lái)電彈屏階段完全匹配不上只能靠人工一條條補(bǔ)。那次之后我總結(jié)了三個(gè)導(dǎo)入前的必備處理步驟去除重復(fù)客戶。同一個(gè)客戶可能在Excel里因?yàn)楣久?jiǎn)稱/全稱不同聯(lián)系人出現(xiàn)多條記錄。導(dǎo)入前先用Excel或腳本做一次去重規(guī)則選同一公司名稱且同一電話算重復(fù)保留下次跟進(jìn)日期更新的一條。統(tǒng)一電話和郵箱格式。把手機(jī)號(hào)統(tǒng)一成純數(shù)字帶國(guó)家代碼的保留號(hào)座機(jī)統(tǒng)一保留區(qū)號(hào)和分機(jī)郵箱統(tǒng)一小寫。這些看似細(xì)節(jié)的清洗直接影響后續(xù)來(lái)電匹配和郵件同步的準(zhǔn)確率。給老客戶打標(biāo)簽。把已成交客戶VIP客戶連續(xù)60天未互動(dòng)客戶這類業(yè)務(wù)狀態(tài)在導(dǎo)入前就做成標(biāo)簽列而不是放一個(gè)含混的備注列。標(biāo)簽會(huì)在客戶篩選、群發(fā)通知的時(shí)候發(fā)揮巨大作用。導(dǎo)入完成后我建議不要馬上全量分配到人。先創(chuàng)建一個(gè)小規(guī)則導(dǎo)入的客戶默認(rèn)進(jìn)入公共池由各銷售顧問(wèn)分批認(rèn)領(lǐng)。這樣做有幾個(gè)好處一是避免一次性涌入導(dǎo)致個(gè)人忙著處理而忽略質(zhì)量二是讓銷售主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)的過(guò)程本身就帶上了責(zé)任感。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的存量客戶有上萬(wàn)條手動(dòng)清洗確實(shí)不現(xiàn)實(shí)?？梢詫憘€(gè)簡(jiǎn)單的Python腳本做標(biāo)準(zhǔn)化或者把這個(gè)任務(wù)外包給懂Excel公式的同事花半天處理。雖然這一步比較枯燥但效果好的導(dǎo)入會(huì)讓后續(xù)幾個(gè)月的日常使用順暢很多。我還見(jiàn)過(guò)有團(tuán)隊(duì)跳過(guò)清洗直接導(dǎo)入最后數(shù)據(jù)亂得不敢用花了三倍時(shí)間才收拾好真的不劃算。7. 桌面端比網(wǎng)頁(yè)端強(qiáng)在哪聊聊實(shí)際使用中的體驗(yàn)差異這部分想認(rèn)真對(duì)比一下桌面端和網(wǎng)頁(yè)端CRM的體驗(yàn)差異。近些年大家已經(jīng)習(xí)慣了什么都塞進(jìn)瀏覽器好像網(wǎng)頁(yè)端就是云服務(wù)的代名詞但真正天天高頻用CRM的人其實(shí)對(duì)網(wǎng)頁(yè)端的怨氣一點(diǎn)也不少。最大的差異是啟動(dòng)與響應(yīng)速度。瀏覽器的標(biāo)簽頁(yè)開(kāi)多了之后再切換到一個(gè)大型的網(wǎng)頁(yè)CRM應(yīng)用 loading的等待感會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)消磨使用耐心。DeskcommCRM桌面端因?yàn)榘亚岸速Y源和本地?cái)?shù)據(jù)緩存放在本機(jī)打開(kāi)客戶詳情的速度基本是秒開(kāi)。尤其在開(kāi)會(huì)間隙、電話打進(jìn)來(lái)的同時(shí)你需要在幾秒鐘內(nèi)看到客戶歷史這時(shí)候速度就是效率本身。第二個(gè)差異是來(lái)電和消息的提醒體驗(yàn)。網(wǎng)頁(yè)端的實(shí)時(shí)通知要么依賴瀏覽器通知權(quán)限要么打開(kāi)著頁(yè)面才能彈窗一旦標(biāo)簽頁(yè)被擠到后臺(tái)或者休眠通知就變得不可靠。桌面端是操作系統(tǒng)級(jí)別的通知機(jī)制只要程序在運(yùn)行來(lái)電彈屏、新消息提示、工單提醒都穩(wěn)定得多。我實(shí)測(cè)下來(lái)連續(xù)用了一周沒(méi)有一條消息提醒被系統(tǒng)攔截。第三個(gè)差異是快捷鍵和跨應(yīng)用操作。桌面端可以綁定全局快捷鍵比如快速喚起搜索框、快速新建客戶、快速打開(kāi)今日待辦。配合Windows或macOS的多桌面功能我可以把這個(gè)CRM放在一個(gè)專門的工作區(qū)里單手鍵盤就能完成大部分日常操作。網(wǎng)頁(yè)端不是做不到這些但受瀏覽器安全策略和標(biāo)簽頁(yè)機(jī)制的限制體驗(yàn)總是差一口氣。當(dāng)然桌面端也有它需要適應(yīng)的點(diǎn)。比如第一次部署需要在每臺(tái)電腦上安裝客戶端不像網(wǎng)頁(yè)端打開(kāi)瀏覽器就能用。對(duì)于電腦配置特別舊、內(nèi)存只有4GB的機(jī)器桌面客戶端還是會(huì)有些吃緊這時(shí)候建議把系統(tǒng)的其他大軟件清一清再裝?？傮w而言只要不是每天都在公共電腦上換來(lái)?yè)Q去用CRM桌面端的利遠(yuǎn)大于弊。8. 跑順一個(gè)月之后我總結(jié)的幾條實(shí)在經(jīng)驗(yàn)最后這部分不按功能來(lái)講就聊一聊我這段時(shí)間實(shí)際用下來(lái)的感受以及給新用戶的幾條具體建議。這些東西沒(méi)有太多所謂的最佳實(shí)踐都是自己踩過(guò)、試過(guò)之后沉淀下來(lái)的。第一一定要控制自定義字段的數(shù)量。剛開(kāi)始配置的時(shí)候總覺(jué)得很多東西需要單獨(dú)記錄以后統(tǒng)計(jì)會(huì)用到于是加了一堆自定義字段比如客戶預(yù)算區(qū)間決策人偏好競(jìng)品在談信息。結(jié)果用了半個(gè)月大部分人根本不會(huì)主動(dòng)填這些字段填了的數(shù)據(jù)也參差不齊失去了統(tǒng)計(jì)意義。后來(lái)我把自定義字段砍到五個(gè)以內(nèi)全部改成單選或標(biāo)簽類型錄入成本一下子降了下來(lái)。信息口徑的統(tǒng)一遠(yuǎn)比字段的豐富度重要。第二留意入庫(kù)噪音。當(dāng)所有通信渠道都接入系統(tǒng)之后各種廣告郵件、垃圾會(huì)話也會(huì)一起進(jìn)來(lái)。如果不過(guò)濾客戶時(shí)間線會(huì)充斥無(wú)意義條目真正重要的記錄反而被淹沒(méi)。DeskcommCRM對(duì)會(huì)話收件箱支持按發(fā)件人域名過(guò)濾和關(guān)鍵詞過(guò)濾我建議在接入的第一天就配好這些規(guī)則而不是等噪音積累到影響判斷了再治理。第三善用標(biāo)簽但要設(shè)邊界。標(biāo)簽是CRM非常實(shí)用的組織方式但很多團(tuán)隊(duì)用著用著標(biāo)簽就會(huì)失控比如高意向高意向上周高意向前兩周高意向客戶林總這類標(biāo)簽層出不窮。我的辦法是只允許四個(gè)方向打標(biāo)簽——客戶階段、客戶來(lái)源、產(chǎn)品興趣、下一步動(dòng)作。任何描述性的詞都不允許作為標(biāo)簽寫入跟進(jìn)備注即可。這樣團(tuán)隊(duì)篩選和統(tǒng)計(jì)的時(shí)候標(biāo)簽體系是干凈可靠的。第四如果要上自動(dòng)化從小事開(kāi)始。很多人喜歡先搭一個(gè)大而全的自動(dòng)化流程比如線索進(jìn)來(lái)→評(píng)分→分配→自動(dòng)發(fā)首封郵件→三天沒(méi)回復(fù)自動(dòng)發(fā)催單郵件結(jié)果每一環(huán)都要單獨(dú)調(diào)參整體很難一次性跑穩(wěn)。我自己是從新客戶建檔歡迎郵件這樣單一且低風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)作開(kāi)始的驗(yàn)證穩(wěn)定后再逐步疊加。階段性地加規(guī)則出了問(wèn)題也好回溯。第五別忽略移動(dòng)端。雖然DeskcommCRM主打桌面端但它也提供了移動(dòng)端App用于外出拜訪時(shí)的客戶信息查詢和通話記錄錄入。我的習(xí)慣是辦公室內(nèi)以桌面端為主出門拜訪時(shí)用手機(jī)端查看客戶歷史、記錄拜訪紀(jì)要。移動(dòng)端的字段比桌面端精簡(jiǎn)但也夠用。至少不會(huì)再出現(xiàn)客戶在樓下等你你還在車?yán)锓降踪I了什么的窘境。說(shuō)實(shí)話用了DeskcommCRM這段時(shí)間我最喜歡的一點(diǎn)不是哪個(gè)單一功能而是它讓我和團(tuán)隊(duì)重新養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣每天的工作從打開(kāi)系統(tǒng)看看有什么要處理開(kāi)始而不是從翻聊天記錄、翻郵件、翻Excel開(kāi)始。這種從工具側(cè)推動(dòng)的行為轉(zhuǎn)變才是它真正值回票價(jià)的地方。如果你也正處于客戶數(shù)據(jù)越來(lái)越多、團(tuán)隊(duì)溝通越來(lái)越散的階段不妨先從它的桌面端入手把一條日常工作流完整地跑到閉環(huán)再逐步加字段、加權(quán)限、加自動(dòng)化。工具選型這件事不一定非得一上來(lái)就追求什么業(yè)內(nèi)標(biāo)桿、功能全家桶適合自己的節(jié)奏團(tuán)隊(duì)真的愿意天天打開(kāi)它才是最關(guān)鍵的。