簡(jiǎn)介這份PPT資料面向關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情治理與應(yīng)急管理的從業(yè)者、宣傳與安全崗位人員及高校相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)者圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情的概念界定、五大特點(diǎn)直接性、隨意性與多元化、突發(fā)性、隱蔽性、偏差性以及突發(fā)事件的引發(fā)突然性、目的明確性、瞬間聚眾性、行為破壞性、狀態(tài)失衡性等特征展開(kāi)并配有和頤酒店女生遇襲等典型案例的輿情演變復(fù)盤(pán)幫助讀者理解輿情從發(fā)酵到擴(kuò)散的完整鏈條。資源包共1個(gè)pptx文件約2.82MB內(nèi)容按網(wǎng)絡(luò)輿情與突發(fā)事件簡(jiǎn)介、案例分析、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急管理、如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情演變成突發(fā)事件四個(gè)模塊組織結(jié)構(gòu)清晰可直接用于課堂講授或內(nèi)部培訓(xùn)。目前已有208人學(xué)習(xí)下載適合需要快速搭建輿情應(yīng)對(duì)知識(shí)框架、梳理案例素材的讀者參考使用。1. 網(wǎng)絡(luò)輿情與突發(fā)事件為什么這兩件事總是一起出現(xiàn)你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很多讓人措手不及的公共事件往往不是先出現(xiàn)在新聞里而是先在手機(jī)屏幕上炸開(kāi)一條帖子、一段視頻、一張截圖幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能從某個(gè)角落擴(kuò)散到幾乎所有人的信息流里。這時(shí)候常聽(tīng)到一個(gè)詞——網(wǎng)絡(luò)輿情。它到底指什么簡(jiǎn)單說(shuō)網(wǎng)絡(luò)輿情就是互聯(lián)網(wǎng)上流行的、公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題所持有的、有較強(qiáng)影響力和傾向性的言論與觀點(diǎn)是社會(huì)輿論在網(wǎng)絡(luò)空間的一種表現(xiàn)形式。而突發(fā)事件則是突然發(fā)生、可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害、需要應(yīng)急處置的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。這兩者之所以總被放在一起講是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情常常是突發(fā)事件的放大器而突發(fā)事件又常常是網(wǎng)絡(luò)輿情的引爆點(diǎn)。搞懂它們之間的關(guān)系比背定義有用得多。2. 網(wǎng)絡(luò)輿情到底是什么五個(gè)特點(diǎn)拆開(kāi)看2.1 直接性復(fù)制粘貼就是一次傳播網(wǎng)絡(luò)輿情最直觀的特點(diǎn)就是“直接”。過(guò)去讀者給報(bào)社寫(xiě)信、打電話意見(jiàn)要經(jīng)過(guò)編輯篩選才能見(jiàn)報(bào)現(xiàn)在通過(guò)論壇、新聞點(diǎn)評(píng)、博客網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見(jiàn)下情直接上達(dá)民意表達(dá)更暢通。更關(guān)鍵的是傳播成本——在網(wǎng)絡(luò)上只要復(fù)制粘貼信息就得到重新傳播。傳統(tǒng)媒體的傳播次數(shù)是有限的而網(wǎng)絡(luò)輿情具有無(wú)限次即時(shí)快速傳播的潛能。打個(gè)比方傳統(tǒng)媒體像發(fā)傳單印多少份就傳多少人網(wǎng)絡(luò)輿情像往水里滴一滴墨它會(huì)自己擴(kuò)散而且每一滴擴(kuò)散出去的墨又能繼續(xù)擴(kuò)散。這個(gè)類比能幫你理解為什么一條不起眼的信息可能突然鋪天蓋地——不是因?yàn)樗旧矶嘀匾且驗(yàn)樗膫鞑ユ湕l沒(méi)有上限。2.2 隨意性、多元化與隱蔽性匿名帶來(lái)的雙面性網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的虛擬性、匿名性、無(wú)邊界和即時(shí)交互讓網(wǎng)上輿情在價(jià)值傳遞、利益訴求上呈現(xiàn)多元、非主流的特點(diǎn)。傳統(tǒng)“把關(guān)人”的作用被削弱各種文化類型、思想意識(shí)、價(jià)值觀念、生活準(zhǔn)則、道德規(guī)范都能找到立足之地有積極健康的輿論也有庸俗和灰色的輿論。網(wǎng)民可以隱匿身份縱談國(guó)事也可以現(xiàn)身說(shuō)法交流思想這種多元交流為民眾提供了宣泄空間也為搜集真實(shí)輿情提供了素材。隱蔽性是這一切的底色。互聯(lián)網(wǎng)是虛擬世界發(fā)言者身份隱蔽又缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。這里要提醒一句隱蔽不等于無(wú)害。匿名降低了表達(dá)成本也降低了責(zé)任感這正是后面要講的“偏差性”的根源。2.3 突發(fā)性與偏差性為什么輿情容易跑偏網(wǎng)絡(luò)打破了時(shí)間和空間的界限重大新聞事件在網(wǎng)絡(luò)上成為關(guān)注焦點(diǎn)的同時(shí)也迅速成為輿論熱點(diǎn)。常見(jiàn)的炒作路徑是先由傳統(tǒng)媒體發(fā)布然后在網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)載再形成網(wǎng)絡(luò)輿論最后反饋回傳統(tǒng)媒體。網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)時(shí)更新輿論就能以最快速度傳播——這就是突發(fā)性。偏差性則更值得警惕。網(wǎng)絡(luò)輿情是社情民意中最活躍、最尖銳的一部分但它還不能等同于全民立場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)空間中法律道德約束較弱如果網(wǎng)民缺乏自律就會(huì)出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的言論比如揭人隱私、謠言惑眾、偏激非理性、群體盲從與沖動(dòng)。現(xiàn)實(shí)生活里遇到挫折、對(duì)社會(huì)問(wèn)題認(rèn)識(shí)片面都可能借網(wǎng)絡(luò)宣泄。通俗地說(shuō)網(wǎng)絡(luò)輿情像一面放大鏡它放大真實(shí)也放大情緒它照出問(wèn)題也照出偏見(jiàn)。理解這一點(diǎn)才不會(huì)把熱搜當(dāng)成全部民意。3. 突發(fā)事件為什么難對(duì)付五個(gè)特征決定應(yīng)急難度3.1 突然性與目的性看不見(jiàn)的導(dǎo)火索突發(fā)事件的第一特征是引發(fā)突然性。它是事物內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的飛躍過(guò)程通過(guò)一定契機(jī)誘發(fā)誘因有偶然性和不易發(fā)現(xiàn)的隱蔽性。它以什么方式出現(xiàn)、什么時(shí)候出現(xiàn)人們無(wú)法把握具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度都難以預(yù)測(cè)。第二是目的明確性。除自然事件外任何突發(fā)事件都有明確的目的性和欲望性因?yàn)槿藗冞x擇和行為的目標(biāo)都是為了滿足某種需要。自然事件本身雖無(wú)目的性但處理這類事件的過(guò)程中人們的目的性也十分明顯。這兩條放在一起看很有意思事件本身可能來(lái)得毫無(wú)征兆但背后往往有長(zhǎng)期積累的矛盾應(yīng)對(duì)時(shí)如果只盯著“突然”二字就容易忽略矛盾早已存在這個(gè)事實(shí)。3.2 聚眾性、破壞性與失衡性從點(diǎn)到面的連鎖反應(yīng)第三是瞬間的聚眾性。任何一類突發(fā)事件都必然涉及一部分人的切身利益使其產(chǎn)生心理壓力和變化引起關(guān)注和不安屬于正常。尤其是社會(huì)性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱通過(guò)宣傳鼓動(dòng)把一些群眾卷進(jìn)來(lái)。一人糾合、數(shù)人響應(yīng)就具有了聚眾性。第四是行為的破壞性。不論什么性質(zhì)和規(guī)模突發(fā)事件都必然不同程度地給國(guó)家和人民造成政治、經(jīng)濟(jì)和精神上的破壞與損失。第五是狀態(tài)的失衡性。如果把社會(huì)正常秩序看作均衡狀態(tài)突發(fā)事件就使社會(huì)偏離正常發(fā)展軌道而出現(xiàn)失衡人們生活處于不穩(wěn)定狀態(tài)和諧安寧的社會(huì)環(huán)境遭到破壞組織常規(guī)工作方式和工作程序失去作用必須用特殊手段才能奏效整個(gè)組織處于混亂無(wú)序之中。這五個(gè)特征合起來(lái)解釋了一件事突發(fā)事件之所以難對(duì)付不是因?yàn)槭虑楸旧矶鄰?fù)雜而是因?yàn)樗瑫r(shí)沖擊了信息、情緒和秩序三條線。應(yīng)急管理要做的就是在三條線同時(shí)繃緊的時(shí)候找到先穩(wěn)住哪一條。4. 易混概念辨析別把輿情、輿論、事件混為一談4.1 網(wǎng)絡(luò)輿情不等于網(wǎng)絡(luò)輿論這兩個(gè)詞經(jīng)常被互換使用但側(cè)重點(diǎn)不同。輿論強(qiáng)調(diào)的是“論”本身即公開(kāi)表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)集合輿情強(qiáng)調(diào)的是“情”即公眾的情緒、態(tài)度和傾向它可能還沒(méi)有形成完整表達(dá)但已經(jīng)可以被感知。為什么容易混因?yàn)閮烧叨及l(fā)生在網(wǎng)絡(luò)空間都涉及公眾表達(dá)。怎么區(qū)分看它是否已經(jīng)成形。零散的情緒、點(diǎn)贊、沉默的圍觀更接近輿情成規(guī)模、有明確主張的言論更接近輿論。做監(jiān)測(cè)時(shí)輿情是預(yù)警信號(hào)輿論是已經(jīng)燒起來(lái)的火。4.2 突發(fā)事件不等于網(wǎng)絡(luò)輿情事件突發(fā)事件是現(xiàn)實(shí)世界里發(fā)生的事網(wǎng)絡(luò)輿情事件是這件事在網(wǎng)絡(luò)空間引發(fā)的關(guān)注浪潮。為什么容易混因?yàn)楹芏喟咐飪烧咄瑫r(shí)出現(xiàn)看起來(lái)像一回事。怎么區(qū)分看源頭。現(xiàn)實(shí)中的事故、災(zāi)害、安全事件是突發(fā)事件圍繞它產(chǎn)生的討論、轉(zhuǎn)發(fā)、質(zhì)疑是網(wǎng)絡(luò)輿情。一起突發(fā)事件可能沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)輿情一起網(wǎng)絡(luò)輿情也可能源于一件夠不上“突發(fā)事件”定義的小事。分清這一點(diǎn)才能判斷該派誰(shuí)去處理——是去現(xiàn)場(chǎng)還是去回應(yīng)。4.3 輿情熱度高不等于事實(shí)嚴(yán)重?zé)崴寻裆系臄?shù)字很唬人閱讀量、討論數(shù)動(dòng)輒上億容易讓人以為事情本身一定極其嚴(yán)重。為什么容易混因?yàn)閭鞑チ亢臀：Τ潭仍谥庇X(jué)上正相關(guān)。怎么區(qū)分熱度衡量的是關(guān)注度不是危害度。一條信息被大量轉(zhuǎn)發(fā)可能因?yàn)槭聦?shí)嚴(yán)重也可能因?yàn)榍榫w共鳴、話題敏感或表達(dá)方式抓人。應(yīng)急判斷要看事實(shí)鏈條不能只看數(shù)字曲線。把熱度當(dāng)嚴(yán)重度是初學(xué)者最容易踩的坑。4.4 刪帖控評(píng)不等于輿情管理很多人一提到輿情應(yīng)對(duì)第一反應(yīng)是“壓下去”。為什么容易混因?yàn)閴褐圃诙唐趦?nèi)確實(shí)能讓表面數(shù)據(jù)下降。怎么區(qū)分輿情管理的目標(biāo)是化解矛盾、修復(fù)信任而不是讓聲音消失。壓制可能把公開(kāi)討論轉(zhuǎn)入私下傳播反而增加不確定性。真正有效的做法是回應(yīng)關(guān)切、澄清事實(shí)、解決實(shí)際問(wèn)題——這也是后面要講的“防止輿情演變成突發(fā)事件”的核心。5. 從輿情到事件什么時(shí)候該出手什么時(shí)候別硬壓5.1 一個(gè)完整的演化鏈條長(zhǎng)什么樣把前面的概念串起來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情演變成突發(fā)事件通常有一條可辨認(rèn)的鏈條現(xiàn)實(shí)中的某個(gè)問(wèn)題或摩擦出現(xiàn)有人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布信息信息因直接性和突發(fā)性快速擴(kuò)散匿名環(huán)境下的情緒化表達(dá)讓偏差性放大傳統(tǒng)媒體介入報(bào)道形成第二輪推動(dòng)相關(guān)方回應(yīng)不當(dāng)或沉默公眾情緒從討論轉(zhuǎn)向行動(dòng)最終可能演變?yōu)榫€下聚集或其他形式的突發(fā)事件。這條鏈條上每一環(huán)都有干預(yù)窗口。發(fā)布初期是事實(shí)核查窗口擴(kuò)散期是回應(yīng)窗口媒體介入期是定調(diào)窗口情緒轉(zhuǎn)向期是行動(dòng)窗口。錯(cuò)過(guò)一個(gè)窗口后面的成本會(huì)成倍上升。打個(gè)比方這像廚房里油鍋起火剛冒煙時(shí)蓋鍋蓋就行等火苗躥起來(lái)再處理就不是一塊濕布能解決的了。5.2 判斷該不該介入的三個(gè)信號(hào)不是所有輿情都需要高規(guī)格應(yīng)對(duì)?？梢钥慈齻€(gè)信號(hào)第一信息是否已經(jīng)脫離事實(shí)本身出現(xiàn)明顯的謠言或隱私侵害第二討論是否開(kāi)始指向具體行動(dòng)比如號(hào)召聚集、抵制、線下對(duì)抗第三相關(guān)方的回應(yīng)是否已經(jīng)無(wú)法被公眾接受出現(xiàn)信任崩塌的跡象。三個(gè)信號(hào)出現(xiàn)任意兩個(gè)就應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)一個(gè)都沒(méi)有更適合持續(xù)觀察而不是貿(mào)然出手。反過(guò)來(lái)什么時(shí)候別硬壓當(dāng)討論還停留在事實(shí)層面、情緒尚未極化時(shí)強(qiáng)行壓制反而會(huì)把中立圍觀者推向?qū)α⒚妗＿@時(shí)候更有效的動(dòng)作是補(bǔ)充信息、開(kāi)放溝通渠道、解決引發(fā)討論的實(shí)際問(wèn)題。血淚經(jīng)驗(yàn)告訴我們輿情應(yīng)對(duì)里最貴的成本往往不是回應(yīng)本身而是回應(yīng)太晚或回應(yīng)太假。5.3 一份資料能幫你補(bǔ)上哪塊認(rèn)知回到這份網(wǎng)絡(luò)安全主題的演示資料它把網(wǎng)絡(luò)輿情的定義與五個(gè)特點(diǎn)、突發(fā)事件的五個(gè)特征、真實(shí)案例的演化過(guò)程以及“如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情演變成突發(fā)事件”的應(yīng)急管理思路按簡(jiǎn)介、案例、應(yīng)急管理、預(yù)防四個(gè)板塊組織在一起。它的價(jià)值不在于給你一套萬(wàn)能話術(shù)而在于讓你在面對(duì)一條突然刷屏的信息時(shí)能快速判斷它處在演化鏈條的哪一環(huán)、屬于輿情還是輿論、熱度是否等于嚴(yán)重度。這些判斷做對(duì)了后面的動(dòng)作才不會(huì)翻車。判斷維度該出手的信號(hào)可以先觀察的信號(hào)信息狀態(tài)謠言擴(kuò)散、隱私侵害事實(shí)討論為主行動(dòng)傾向出現(xiàn)線下號(hào)召停留在觀點(diǎn)表達(dá)信任狀態(tài)回應(yīng)已不被接受溝通渠道仍暢通從那以后我每次看到熱點(diǎn)刷屏都會(huì)先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題這是輿情還是輿論熱度背后的事實(shí)是什么現(xiàn)在處在鏈條的哪一環(huán)。問(wèn)完再?zèng)Q定是觀察還是行動(dòng)比憑直覺(jué)沖上去穩(wěn)得多。希望這份資料也能幫到你遇到下一個(gè)不懂的輿情名詞時(shí)不再懵。本文還有配套的精品資源點(diǎn)擊獲取